No hemos conocido persona que disfrute ser criticada por otras personas a las que, en muchos casos, ni siquiera conoce. Sin embargo, eso no quiere decir que, aunque no es un escenario que nos gustaría vivir, no debamos estar preparados para responder en un caso así. Lo mismo sucede en internet: muchas veces las marcas se enfrentan a comentarios negativos y es importante estar preparado para poder manejarlos de la mejor manera posible.

Aunque lo intentes con todas tus fuerzas, es difícil mantener a todos tus clientes felices todo el tiempo y las redes sociales suelen ser el lugar en donde estos clientes molestos van a desahogar sus frustraciones. Ahora bien, no te sientas mal: no hay marca que no haya tenido que lidiar en algún momento con un cliente enojado, sin embargo lo que haces como empresa para solucionarlo, es el diferenciador entre una buena experiencia para un usuario y una situación negativa que nunca olvidará (y que en muchos casos no dejará de contarla a quien quiera escucharla).

Primeramente, debes tener un plan de acción. La persona encargada de manejar las redes sociales de tu empresa deberá saber a quien transmitir la información que reciba de los usuarios, y quien está encargado de resolver qué tipo de problemas. No hagas que, al recibir un comentario negativo, busque aterrado quién puede ayudarle; elaboren desde antes un plan de posibles quejas y personas indicadas para solucionarlo, con todos los datos necesarios. No solo esta persona deberá saber a quién pasar la información, sino que toda tu organización deberá estar enterada del proceso, para que le den la debida importancia cuando se presente. No olvides que en estos casos el tiempo de respuesta es crucial.

Otro factor importante al detectar una situación negativa, es definir de qué tipo de queja se trata, ya que no todas las situaciones se manejan de la misma manera. Si tienes a un usuario informándote de un problema en tu tienda en línea, o de una queja específica en un punto de venta, tienes que reaccionar de inmediato para darle la atención necesaria. También existen comentarios cuyo tono, a pesar de no ser neutro, tampoco tienen carga tan negativa, en los que un usuario simplemente te informa de algo que le parece que se pudiera hacer mejor en tus procesos; este tipo de comentarios no requieren tanta urgencia y son buenos porque te permiten analizar tus procesos y mejorarlos en caso de ser necesario.

Los comentarios negativos más problemáticos, son los de los usuarios más molestos y con los cuales nos encontramos que es difícil razonar. Lo primero que se debe hacer en estos casos, es ofrecer disculpas sinceras y tratar de llevar la conversación a lo privado, ya sea a través de mensajes directos o vía correo electrónico. En muchas ocasiones, lo único que los usuarios quieren es saberse escuchados por las marcas, y dado que en las interacciones sociales digitales no contamos con referencias físicas, es difícil ‘leer’ las intenciones o el tono de quien se queja.

La próxima semana ahondaremos en el manejo de estas molestas situaciones en internet, ¿alguna vez has tenido que lidiar con un caso así?