Un error sumamente común al momento de promocionar un producto o una marca, es no ponerse en los zapatos del usuario final. Es difícil no caer en la tentación de tomar decisiones basándonos en nuestras propias preferencias, sin tomar en cuenta que, con mucha frecuencia, nosotros no somos el público meta. La empatía en el proceso de marketing de nuestros productos o servicios se vuelve un componente clave al momento de diseñar cualquier mensaje que deba generar una respuesta por parte de nuestros usuarios.

Este acercamiento puede dejar a nuestros clientes perplejos y confundidos, ya que estaremos entregando un mensaje que no resuelve sus necesidades reales y creando campañas que están destinadas al fracaso.

Sin embargo, un uso adecuado de la empatía aplicada al desarrollo de nuestro mensaje, puede cambiar de manera dramática los resultados esperados. Invertir tiempo en investigar quiénes son tus clientes y qué necesitan, conversar con ellos y entender sus problemas, logrará transformar efectivamente tus esfuerzos de marketing, haciéndolos más genuinos y humanos.

Un increíble ejercicio que se puede hacer para desarrollar esa empatía, es entrar en contacto directo con tus usuarios pero tras bambalinas. ¿Cómo? Una manera de hacerlo es escuchando una llamada de atención a clientes. Si tu empresa cuenta con un call center, lo más probable es que tengan un archivo de llamadas las cuales puedas revisitar para escuchar sus necesidades reales. ¿De qué hablan, qué terminología utilizan? ¿Cuáles son sus quejas principales, cuál es su actitud respecto a tu compañía? Si logras incorporar esta revisión de mensajes a tu agenda de manera sistemática junto con tu equipo de marketing, será más fácil dejar de asumir que lo sabemos todo sobre los clientes y comenzar a pensar más acerca de como hablarles para que escuchen con atención.

"Habla con tus usuarios. Usa el lenguaje que ellos usan. Habla de las cosas que ellos hablan. Nunca alimentes con ensalada a un león". -Jay Acunzo, Vicepresidente de NextView.

Otra manera de anticiparse a si tu mensaje va a resonar de manera adecuada con tus clientes, es realizar pruebas directamente con ellos, antes de que todo avance hasta un punto donde sea imposible realizar ajustes y te quedes con una campaña poco efectiva. No importa que se trate de una campaña de ads o de una homepage, siempre hay maneras de realizar pruebas antes de el gran lanzamiento. Una buena idea es crear un documento de Google en donde puedes incorporar tus mensajes clave e ir solicitando retroalimentación punto por punto:

  • ¿Esta comunicación te resuena de manera positiva?
  • ¿El mensaje es confuso en algún momento del proceso?
  • ¿Habría algo que cambiarías en este texto para hacerlo más claro?

Este tipo de mensajes usualmente obtiene una respuesta invaluable, que puede ayudarte a afinar tu comunicación para obtener los mejores resultados, sin comprometer grandes presupuestos.

Algo que con frecuencia puede pasarse por alto, es que nuestros usuarios no siempre están en la sintonía en que imaginas que pueden estar. Desarrollar la empatía necesaria para lograr hacer resonar nuestro mensaje a pesar del estado en el que se encuentren es muy importante. Obviamente no siempre lo lograremos a la perfección, sin embargo incorporar las siguientes preguntas para evaluar nuestros mensajes antes de lanzarlos, puede ahorrarnos muchos dolores de cabeza, o convertir un mensaje inadecuado en una campaña exitosa.

  • Si un cliente se encuentra muy molesto con nuestro servicio en este momento, ¿qué va a sentir al recibir este correo?
  • ¿Este mensaje se podría malinterpretar o recibir de manera distinta si nuestro usuario está teniendo un mal día?
  • ¿Este texto es claro para cualquier lector, sin importar si su primera lengua no es el español?
  • Si este mensaje es lo primero que un usuario conoce de nuestra marca, ¿cuál es la impresión que estará obteniendo?
  • ¿Qué información estamos asumiendo que nuestros clientes conocen o están familiarizados?

No olvides que tú conoces al derecho y al revés tu empresa y los mensajes que quieres transmitir, sin embargo no todos tienen la obligación de estar enterados o de contar con información adicional que les permita entender tu mensaje.

Incorporar la empatía al marketing es una tarea ardua y a veces más complicada de lo que nos gustaría; sin embargo sus resultados son fabulosos, ya que te permitirán ajustar tu comunicación al detalle necesario para que tus clientes y usuarios se sientan escuchados y logres que tu mensaje resuene de manera positiva. ¿Te animas a intentarlo?